El branding y el Judo Moral

Muchas veces, en casos bastante concretos de Telcos -tanto fijas como móviles- hemos visto ejemplos de la eterna lucha entre el glamour del branding y la "cosa real" del servicio en sí mismo. El primero es la cáscara que percibe, bien o mal, el cliente, y el segundo es el núcleo, a menudo tecnológico, a menudo desvirtuado. Por citar un ejemplo, véase el framework presentado en la ITS de Roma hace un año.

Un usuario de un servicio 2.0 es tirano: no paga nada y pretende un servicio excelente. Cómo se aprecia, entonces, este judo moral donde el branding te acomoda la psique y trata de ocultar la cuestión tecnológica?

Hoy tuve un buen ejemplo de eso. Quise cambiar algunos settings de mi cuenta de Twitter y no pude hacerlo: el núcleo tecnológico andaba mal. Pero Twitter tenía una sorpresa reservada en el branding. Surgió en la pantalla la imagen que ilustra este blog, y un comentario explicando que había demasiados Tweets en el momento, y que mi pedido era imposible. Sin embargo, la imagen de los pajaritos (los mensajes) tirando de la ballena (un sistema lento, pesado) fue una efectiva toma de Judo en mi mente, y me hizo sonreir. Pensé que en el mundo 2.0 es fácil hacer que unos centavos de diseño y buen branding le ganen a algunos millones de equipamiento que se ve que están haciendo falta.

Nueva ley de medios en ArgieLand

Le hacemos el debido homenaje a JetPack, recreándolo con textos de la argentinidad de cada día. Bottom line, algo que no entró en el font11 del cartoon: si una Telco hace las cosas bien, y los clientes lo entienden así, y se logra cierta masividad... bum! Límite del 35%. Hay una muy buena nota al respecto de Enrique Carrier en La Nación.
Todo para que surja Tele(K)om?

Grupos de trabajo: la función Zombie

Hoy es un sábado productivo, tal vez a causa de las decepciones deportivas. Escribí algo que me gustó sobre O´Toole en Otredades, y acabo de caer en este gran-gran gráfico que expresa rápidamente muchos pensamientos -el crédito es de Passionate Users-.

Parafraseando a Morrisey, "The more you ignore me, the closer I get" podría ser la canción cuyo audio acompañara este gráfico. Uno evita ser excesivamente auto referencial, pero hubo veces en mi historia laboral que creo haber estado en el extremo derecho-abajo (especialmente cuando "gestionaba" sin saber mucho). Por suerte, durante más tiempo creo haber estado en el sector izquierdo-arriba (cuando creo haber tenido más experiencia, y contaba con gente que quería aprender).

La realidad muestra que estamos en algún punto de la curva azul. Tal vez el ideal esté en movernos de derecha-abajo hacia izquierda-arriba, tanto cuanto sea posible. No queremos que nuestros colaboradores sean zombies, no queremos controlar todo, hay que reunirse una vez por semana y definir lo importante. Pero atención que la curva depende de X (el jefe) y de Y (los empleados), y que seguramente hay pautas culturales que empujan la curva para uno u otro lado.

Siempre hay una vuelta de tuerca. Uno siempre es el empleado (o el zombie?) de otro... así que vale también la introspección en este sentido.

Hombres, máquinas, y otros engaños

El affaire Spinvox-Movistar parece crecer, tal cual lo apuntábamos en un post anterior, por tres motivos: en varias operadoras de Movistar de la región se pretende cobrar un servicio sin haber preguntado su conformidad al cliente, no está demasiado claro qué pasará en Argentina, y hay problemas de confidencialidad porque SpinVox admite usar gente para leer los textos y pasarlos a voz, aunque sea como una mejora parcial del sistema. "There are humans in the SpinVox machine, but they are well behaved" es el irónico titular. Esto es: la máquina que simula al hombre es en realidad el hombre.

Hace doscientos años ocurrió algo semejante. VonKempelen mostraba en los salones de Europa un presunto autómata que jugaba al ajedrez. Tenía la forma de una cabina de madera con un maniquí vestido con túnica y turbante, sentado sobre él. La cabina tenía puertas que una vez abierta mostraban un mecanismo de relojería. En fin, era todo una ilusión, pues un maestro de ajedrez se situaba en el interior y movía al maniquí.
La historia del engaño es fascinante: incluye partidas con Napoleón Bonaparte y viajes por todos los continentes. Pero en definitiva, otra vez es el hombre jugando a ser máquina.

Siempre hay un negocio escondido en una metáfora. Ahora es el turno del Crowdsourcing, donde en analogía con el Outsourcing se propone en un ambiente 2.0 un problema a humanos para que lo resuelvan... donde la máquina no puede hacerlo. Cualquier desarrollo colaborativo -Wikipedia, por caso- es crowdsourcing, pero esto se está orientando ahora a cuestiones donde las máquinas fallan: el reconocimiento de ciertos patrones visuales, por ejemplo. Jeff Bezos usa este concepto vinculando en el sitio MTurk gente sin trabajo con tareas llamadas HIT (human intelligence tasks) para Amazon, a cambio de micropagos.

Por supuesto, MTurk viene de Mechanical Turk... hace falta decir que el nombre del autómata de Von Kempelen era El Turco?