Elegía al buen trato del cliente de celulares

Muy poco de la vida del cliente tiene que ver con esa primer gran decisión de elegir un Operador Móvil o un terminal. Sobre esto, no hay mucho más que indicar el benchmark de El Buen Trato. En ese link, uno puede ingresar cantidad de llamadas y SMS, el usuario puede comparar planes y precios.

El ciclo de vida del cliente móvil es mucho más extenso e importante que esta primer decisión, y sin embargo puede ser un calvario. Para la gran mayoría de los clientes la tecnología aún supone desafíos (encontrar contactos, backups muy difíciles, pérdida o robo del terminal, fragilidad de la tarjeta SIM, etc). En general la operadora dueña de la red, y la compañía del terminal se echan la culpa mutuamente ante zonas grises. Esto, por ejemplo, me sucedió a lo largo de las últimas 24 horas.

Fui al Espacio Movistar de Florida 638, con el doble objetivo de que mi terminal Sony Ericsson a) recuperara el alerta ante SMS -extrañamente perdido- y b) backupeara contactos de la SIM al terminal. La gente de Sony Ericsson, muy atenta, no pudo resolver el primer problema, y me derivó al Sony Style de Cabildo 2070 donde está el servicio técnico.

34 grados de calor e infinita gente en la avenida Cabildo fueron el marco. En el Sony Style me hicieron saber que era necesario un upgrade de software. Veinte minutos y varias planillas de conformidad después me devolvieron mi terminal... absolutamente muerto. Yo veía cómo seguían atendiendo clientes, insistía, pero nadie quería reconocer que el terminal estaba muerto. Luego de alguna vacilación y de los cinco minutos de horror donde tu celu entra al "No man´s Land" de la oficina del técnico, me dijeron "se te quemó el chip". Ahorro aquí mis amargas recriminaciones.

En llamas volví a Florida 638 y solicité una copia del chip, olvidado ya de mi problema de alerta de SMSs. Pero al revivir el handset, no estaban los 300 contactos... ni su backup. De nuevo con la ayuda de Marina y de Juan pudimos usar el chip viejo en otro terminal, verificar que era posible sacar de allí los contactos, mover de aquí para allá... Incluso hablamos por teléfono con Fernando de Sony Style para ver por qué habían borrado todo del terminal -esto será un expediente X-. En fin, la comedia terminó bien.

Lecciones:

• El chip es mucho más frágil de lo que se cree. Jamás volvería al servicio técnico por cuestiones menores, si uno está arriesgando contactos.
• No todos los modelos tienen un backup fácil de contactos. Esa funcionalidad debería estar en la mente del usuario que pretende un upgrade: por algún motivo, cuanto más "trendy" es el terminal, más tiempo hay que pasar en atención del cliente.
• Los virus en los celulares son mucho más común y dañinos de lo que uno cree, y la puerta de entrada más sencilla es, en general, cada nuevo archivo que ingresamos al móvil.
• Quiero volver al Ford Falcon de los celulares, el Nokia 1100.

Medalla, diploma y beso para Marina y Juan de Sony Ericsson del Espacio Movistar. Aún en época de plena venta dedicaron mucho tiempo a este pobre cliente. En el otro extremo, vaya mi reprobación, el ostracismo, y una larga temporada en un infierno sin 3G para el Repair Center del Sony Style. Y ya no me importa si hay alerta de msg de texto o no.

Armas de incomunicación masiva

Elijo esta frase y esta imagen de Leisa Reichelt para cavilar sobre tres o cuatro cuestiones centrales de este año.

• El crecimiento de los Facebook-like sin filtros ni cierta reflexión no parece autosostenible. Si todos somos amigos de todos, en realidad no tenemos amigos, y estamos ante un evento de extinción masivo de la intimidad amistosa.
• Las vueltas de tuercas que plantea Twitter (podés seguir a una celebridad, se hace foco en ideas de lo que te pasa en ese momento, no es lo mismo seguir a alguien que ser su amigo) tampoco son la respuesta. Twitter es un grito en la oscuridad, una súbita alineación de vectores, pero no mucho más que eso.
• El aspecto voyeurista de Facebook persiste pues en general el usuario no sabe manejar sus filtros. Y algo más: en un contacto personal, offline, uno corre riesgos simétricos con su interlocutor. Nadie puede alegar torpeza propia: quien dice una pavada ante quien te merece respeto, se arriesgó y perdió su chance. Pero Facebook tiene ese costado sinuoso que le permite al usuario arrastrarse en torno a contactos sin jugarse a decir o a hacer lo que corresponde. En el límite, Facebook supone una expectación infinita de un par de centenares de desconocidos que se alejan a la velocidad de la luz.
• Por qué somos una masa gelatinosa en Facebook que sólo puede adjudicar signitos de "Me Gusta"? Es tan políticamente incorrecto declarar que algo "No me gusta"?
  
• John Freeman se queja con estilo acerca de los correos electrónicos en su Tiranny of E-mails Pero el problema es otro, que la mayoría de la gente no sabe escribir o no sabe manejar audiencias diferenciadas -y ajustar a ellas su mensaje-.
  
• Vamos llegando al nudo de la cuestión? El medio puede ser otro, pero la mayoría de la gente falla en el mensaje. Se confunde el tono del email en la empresa, el timorato da vueltas eternas en un chat, la seducción de infinitas frases con puntos suspensivos o "caritas" descubre al galán irresoluto, o el uso indiscriminado de letras K revela a una descreída de la ortografía. De paso, los dos últimos ejemplos configuran la muerte del deseo -ya que más arriba se esboza algo sobre la muerte de la amistad-.
  

You may say that I´m a dreamer... pero todo esto fue hit en 2009. En síntesis, sufrí con la mezcla de ámbitos, me maravillé con ciertas cosas que llegan al mainstream y traté de ofrecer Kits de Supervivencia en Facebook. Pero llega Diciembre, un Diciembre con mayúsculas de fin de década. Antes de que repita mi usual post abolicionista de salutaciones navideñas, dejo como mensaje en la botella la impresión de que las nuevas formas de comunicarse son meras armas de incomunicación masiva.

Shazam, Bilinkis y reconocimientos

Anoche me encontré con unos amigos y hablábamos de música. Yo contaba mi experiencia de usuario de Hype Machine (sitio imperdible que rastrea música de blogs). Mi amigo Sergio dijo "cómo me gusta este tema" apuntó su iPhone hacia los baffles situados en el jardín. El programa Shazam vaciló un poco, buscó en su base de datos, y entregó su veredicto. Autor, tema, remix. Y esto no es ni más ni menos que lo que escribía en este blog hace un año, acerca de búsquedas inversas en la web. Igual que entonces, sentí algo parecido a la magia. Por supuesto, la letra chica diluye lo celestial: en algunos terminales no anda, en algunos países es un servicio pago, depende si el handset está hackeado o no. Pero funciona!

Luego me quedé pensando que debería haber un Shazam para personas. Esto dejaría sin trabajo a muchas consultoras de HHRR pero sería fascinante hallar un patrón reconocible tras un rostro, un comentario, una actitud. Si tal cosa fuese posible, ubicar a Santiago Bilinkis sería difícil: un emprendedor creíble, no sanatero, con el potenciómetro a mitad de camino entre el controller y el CEO innovador- y-rupturista (alguien recuerda esto?). Rescato tres cuestiones:

• "La mayoría de nosotros tenemos miedo, pero nuestra sociedad nos impide admitirlo".
• En OfficeNet no le vendemos al Estado. No queremos tener que coimear a nadie.
• "Me emociona que sigan el manual de procedimientos: esto te puede hacer caer las 5 ventas del corto plazo, pero te favorece las 500 del largo plazo".

Sumando miembro a miembro a Shazan y a Bilinkis, quedo envuelto en ideas de fin de año, en éxitos laborales, cambios en Snark y cansancios mayúsculos. Pero esto escapa a los fines de este curso, o más bien sumará para el lado de Otredades.

Mix de tendencias

La breve charla de Zuma Boutique en Área Tres de hoy era sobre tres temas en galaxias distintas: cómo una productora pequeña puede aceptar el desafío de hacer cosas muy disímiles, algunos conceptos sobre un evento no usual como el Style Wars, y cuáles parecen ser las tendencias en música de la mano de Ale Lacroix.

Me quedé hablando con Ale Lacroix sobre las tendencias musicales: volver a la cosa divertida, original, simple... ese pretendido "back to the basics" que él sostenía es compatible con los mash-ups? Veamos sino el excelente proyecto ThruYou de Kutiman (notar el ensamble en 4:50), que figura más arriba. Es terriblemente bueno, pero no es simple. Tampoco eso lo define como mainstream o no. En la misma línea, no es casual que en la misma semana, el New York Times revise lo que significa el blur entre masculinidad y femineidad en cuanto a moda.

Tal vez el hilo conductor sea ése: no importa si es música, la experiencia de ir a una disco, la decisión de trabajar fuera de la cuna de cristal corporativa, o un desfile: cada vez más se necesita la escala humana y la desintermediación como piedra fundamental. Y algo más, implícito, sobre lo que no se habló: la capacidad de detectar talento.

Singular bondad online

No todo se resuelve en los 140 caracteres de Twitter o en el estado de Facebook: pero hace un tiempo que deseaba postear acerca de lo siguiente: por qué la gente es más “buena” (digamos, colaborativa) en ámbitos online? Me despego de mi propia visión, y voy por partes:

- Quién dice que efectivamente la gente es menos buena en el off-line? Probablemente sea mi propia visión. Y yo contestaré, efectivamente, que todos construimos a partir de percepciones subjetivas. En mi vida real no ayudo demasiado al prójimo, y sin embargo posteo rutas para correr, recomiendo libros y me fascina observar la misma conducta en el resto.

- Ejemplos? Puntos KudoZ tras traducciones bien hechas en ProZ. Recomendar a alguien en LinkedIn sin que te lo pidan. Ganar puntos-fierita en el Taringa a causa de cualquier post (repito: cualquier post, en general de horrible calidad). Publicar rutas de entrenamiento en Run the Planet. Postear buenas canciones de Hype Machine en Twitter. En definitiva, hacerle la vida más fácil, aún al prójimo que ni siquiera uno conoce, aún al prójimo que no ha pedido ese favor.

- Toda buena actuación teatral necesita un móvil, oculto al principio de la trama. Cuál es el móvil aquí? Los comienzos nerdos hicieron que intercambiar conocimientos fuera buena práctica en la red. A veces (ay, Facebook!) el móvil es mostrarse fashion. Pero en todo caso la gente da, sin retribución cierta, y creo que ahí está la diferencia. Algunos dirán que es ego. Otros, que el online no tiene barreras de tiempo o espacio. Otros, en fin, sostienen que uno puede dar en la Web sin entregarse a cierta intimidad excesiva de los favores de la vida real. Ah, la misantropía…

Al final del día, los expertos dicen que es el turno del “whuffie” de Cory Doctorow, la reputación online o como quieran llamarlo. A mi me gusta la palabra prestigio, y tengo la sensación de que aún un sujeto con issues (y esto no es tan autorreferencial) puede sugerir, recomendar, hacerle la vida más fácil a los demás, y esperar una retribución a cambio. No hay ingenuidad: alguien dirá que esto es branding y que uno es el arquitecto de la propia marca personal. Deberemos llamar a esto autobranding?

Última vuelta de tuerca. En la vida escasea el dinero, la belleza, el talento y el tiempo. Esas son mis cuatro variables favoritas. Digamos que el prestigio online es algo que se puede construir aún faltando estas cuatro dimensiones: ningún jefe o ningún HHRR te va a retacear el reconocimiento, el “gracias”,o los miserables puntos-Taringa que se pueden obtener “si sos bueno en la Web”. Y aún no sé si se trata de bondad: simplemente creo que es algo que funciona y que hace que de distintas formas nos sintamos mejor con nosotros mismos. Que es lo que quería demostrar…O peor: tal vez la bondad en la vida offline carece de los suficientes incentivos que garanticen la retribución. De ahí a decir que la Web será el nuevo opio de los pueblos, hay un solo paso.

Los 40 años de Internet y la nostalgia a futuro

Hay poco que agregar al muy buen artículo de Ricardo Sametband en La Nación sobre los 40 años de Internet. La propia explicación de Kleinrock sobre cómo era todo en esos tiempos va de la mano con un nuevo fenómeno: la modernidad que de pronto se convierte en basura no reciclable, y la nostalgia que esto conlleva.

Aún tenemos en nuestro registro auditivo el sonido de los modems de 2400 baudios al conectarse dial-up a a línea telefónica (muy en línea con la explicación de Kleinrock). En nuestra memoria están las pantallas oscuras de las BBS donde florecieron los primeros chats. Sólo hace tres días ocurrió el apagón de Geocities. Me pregunto con qué tipo de saudades contemplaremos el pajarito de Twitter dentro de diez años.

Ámbitos, blogs y la vida misma

De nuevo, JetPack lo hace y Snark Consulting "compra" el concepto y traduce... al punto de olvidar por unos días los post "serios" (cambios tecnológicos, marketing, Telcos). Pero lo más importante es lo que le ocurre a la gente con esos cambios, y esta imagen refleja espectacularmente las nuevas contradicciones.

En el fondo, sigue como tema número uno la mezcla de ámbitos: el yo personal enfrentado al yo laboral, la excesiva necesidad de catarsis con un exterior online anónimo que disuelve tensiones -y esto es plenamente auto referencial-, y la dificultad del individuo de acomodarse a su entorno: a un jefe o a una empresa que en teoría te brindan un colchón de seguridades, pero que al final del día, no cierran. Such a short life, isn´t it?

En cuanto al resto, amo a la estética retro transformada, con los detalles de modernidad asomando con toques coloridos por arriba de la monocromía. Para el próximo post, una entrevista a la gente de JetPack?

Dilbert, Twitter y trabajo

En otro servicio a la comunidad, Snark acaba de traducir esta genialidad de Scott Adams sobre Twitter y el trabajo. Aquellos que digan que esta funcionalidad no es útil, mienten, y son los que mismos que le preguntan a la secretaria en qué quincena se toma vacaciones el jefe.

Qué pasará en el largo plazo?

Y cómo será todo, en el largo plazo? La gente, las empresas, la comunicación?

A la larga todos serán contactos de todos y el lenguaje en Facebook será más moderado. Sólo un post muy neutro se banca una audiencia tan difusamente grande. Cada vez que abramos el FB habrá cientos de mensajes pasados por el desinfectante de ideas, si ni siquiera se tiene la opción del "no me gusta" (pulgar para abajo). O todos seran followers de todos, pero con Twitter es más fácil pues tiene menos matices.

Las empresas tenderán a copiarse unas a otras. Si Yahoo quiere ser Google, y Google quiere ser Microsoft, y así ad infinitum, sólo una nueva killer app -o una tonelada de advertising- podrá servir para diferenciarse. Y la comunicación? Lo mismo que se sabía que iba a pasar con los blogs: un mar lleno de botellas idénticas portando mensajes que nadie leerá. Sin duda, estamos todos esperando algo nuevo.

El branding y el Judo Moral

Muchas veces, en casos bastante concretos de Telcos -tanto fijas como móviles- hemos visto ejemplos de la eterna lucha entre el glamour del branding y la "cosa real" del servicio en sí mismo. El primero es la cáscara que percibe, bien o mal, el cliente, y el segundo es el núcleo, a menudo tecnológico, a menudo desvirtuado. Por citar un ejemplo, véase el framework presentado en la ITS de Roma hace un año.

Un usuario de un servicio 2.0 es tirano: no paga nada y pretende un servicio excelente. Cómo se aprecia, entonces, este judo moral donde el branding te acomoda la psique y trata de ocultar la cuestión tecnológica?

Hoy tuve un buen ejemplo de eso. Quise cambiar algunos settings de mi cuenta de Twitter y no pude hacerlo: el núcleo tecnológico andaba mal. Pero Twitter tenía una sorpresa reservada en el branding. Surgió en la pantalla la imagen que ilustra este blog, y un comentario explicando que había demasiados Tweets en el momento, y que mi pedido era imposible. Sin embargo, la imagen de los pajaritos (los mensajes) tirando de la ballena (un sistema lento, pesado) fue una efectiva toma de Judo en mi mente, y me hizo sonreir. Pensé que en el mundo 2.0 es fácil hacer que unos centavos de diseño y buen branding le ganen a algunos millones de equipamiento que se ve que están haciendo falta.

Nueva ley de medios en ArgieLand

Le hacemos el debido homenaje a JetPack, recreándolo con textos de la argentinidad de cada día. Bottom line, algo que no entró en el font11 del cartoon: si una Telco hace las cosas bien, y los clientes lo entienden así, y se logra cierta masividad... bum! Límite del 35%. Hay una muy buena nota al respecto de Enrique Carrier en La Nación.
Todo para que surja Tele(K)om?

Grupos de trabajo: la función Zombie

Hoy es un sábado productivo, tal vez a causa de las decepciones deportivas. Escribí algo que me gustó sobre O´Toole en Otredades, y acabo de caer en este gran-gran gráfico que expresa rápidamente muchos pensamientos -el crédito es de Passionate Users-.

Parafraseando a Morrisey, "The more you ignore me, the closer I get" podría ser la canción cuyo audio acompañara este gráfico. Uno evita ser excesivamente auto referencial, pero hubo veces en mi historia laboral que creo haber estado en el extremo derecho-abajo (especialmente cuando "gestionaba" sin saber mucho). Por suerte, durante más tiempo creo haber estado en el sector izquierdo-arriba (cuando creo haber tenido más experiencia, y contaba con gente que quería aprender).

La realidad muestra que estamos en algún punto de la curva azul. Tal vez el ideal esté en movernos de derecha-abajo hacia izquierda-arriba, tanto cuanto sea posible. No queremos que nuestros colaboradores sean zombies, no queremos controlar todo, hay que reunirse una vez por semana y definir lo importante. Pero atención que la curva depende de X (el jefe) y de Y (los empleados), y que seguramente hay pautas culturales que empujan la curva para uno u otro lado.

Siempre hay una vuelta de tuerca. Uno siempre es el empleado (o el zombie?) de otro... así que vale también la introspección en este sentido.

Hombres, máquinas, y otros engaños

El affaire Spinvox-Movistar parece crecer, tal cual lo apuntábamos en un post anterior, por tres motivos: en varias operadoras de Movistar de la región se pretende cobrar un servicio sin haber preguntado su conformidad al cliente, no está demasiado claro qué pasará en Argentina, y hay problemas de confidencialidad porque SpinVox admite usar gente para leer los textos y pasarlos a voz, aunque sea como una mejora parcial del sistema. "There are humans in the SpinVox machine, but they are well behaved" es el irónico titular. Esto es: la máquina que simula al hombre es en realidad el hombre.

Hace doscientos años ocurrió algo semejante. VonKempelen mostraba en los salones de Europa un presunto autómata que jugaba al ajedrez. Tenía la forma de una cabina de madera con un maniquí vestido con túnica y turbante, sentado sobre él. La cabina tenía puertas que una vez abierta mostraban un mecanismo de relojería. En fin, era todo una ilusión, pues un maestro de ajedrez se situaba en el interior y movía al maniquí.
La historia del engaño es fascinante: incluye partidas con Napoleón Bonaparte y viajes por todos los continentes. Pero en definitiva, otra vez es el hombre jugando a ser máquina.

Siempre hay un negocio escondido en una metáfora. Ahora es el turno del Crowdsourcing, donde en analogía con el Outsourcing se propone en un ambiente 2.0 un problema a humanos para que lo resuelvan... donde la máquina no puede hacerlo. Cualquier desarrollo colaborativo -Wikipedia, por caso- es crowdsourcing, pero esto se está orientando ahora a cuestiones donde las máquinas fallan: el reconocimiento de ciertos patrones visuales, por ejemplo. Jeff Bezos usa este concepto vinculando en el sitio MTurk gente sin trabajo con tareas llamadas HIT (human intelligence tasks) para Amazon, a cambio de micropagos.

Por supuesto, MTurk viene de Mechanical Turk... hace falta decir que el nombre del autómata de Von Kempelen era El Turco?

Como perder clientes de manera efectiva II

A veces ocurre que su empresa se halla en un plateau. A pesar de la masividad y del buen branding, la penetración es del 100% y no hay nuevos clientes; a lo sumo renovación de terminales, algo de banda ancha inalámbrica y el sueño de esos SVAs que no se concretan.

Qué hacer, entonces, para perder clientes de manera efectiva? Cuál es el mantra atrás del cual encolumnar las masas asalariadas? Hay una receta para esto?

• Convoque a una reunión con los creativos de la Agencia. Urgente.
• Ellos le preguntarán cuál es el servicio que más valoran sus clientes. La respuesta no se hará esperar: "son los SMS!".
• Los creativos -con algún aliado tecnológico- lo convencerán que a los clientes no les gusta más escuchar los mensajes de voces. Le dirán, entusiasmados: "quieren ver los mensajes como un SMS"! Ud. no les creerá al principio. Luego no tendrá opción.
  

Coro griego de contexto: "si hay algo que jamás mejoró en los últimos veinte años es el reconocimiento de voz y el text-to-speech". Motivos: la variedad de idiomas, dialectos, los efectos del ruido ambiente y hasta los resfríos!"

• Desarrolle, nomás, la conversión de audio a texto. Aunque no funcione bien.
• Procure que este lanzamiento sea sinérgico y regional. Suena bien. Además, aumenta la confusión inicial e impide atender las particularidades locales.
• Póngale un nombre rimbombante. SpinVox, o algo así. Es el nombre de su proveedor? No importa! Aprópieselo.
  
• Láncelo sin avisar a los clientes, y menos a su Call-Center.
• Procure que la página web donde el cliente busca datos sobre este producto, esté permanentemente caída.
• Tómese un martini y siéntese a esperar cómo sus clientes huyen espantados.

PD: no estarán pensando cobrar por esto?

La entrada triunfal de la boda JK

A veces creo que no es la cosa intelectual, ni la colaboración, ni la posibilidad de que un par de programadores desbanquen la industria.

Lo que rompe el molde en el mundo 2.0 es que un evento común, hecho con razonable buena onda, se transforme en un happening -en una SmartMob?- y a la vez en el video más visto en el mundo. Y por qué?

Sólo se comparte aquello que se considera excelente: se reparte entre amigos, crece como un fuego voraz en la web, y emerge un entendimiento entre amigos. El mensaje podría ser "esto que te pasé es realmente cool, y sé que lo vas a entender".

Ese cruce de ámbitos (la transgresión vs. lo formal) y ese secreto a voces es lo que triunfa. Y estas cuestiones inasibles e indefinibles son más importantes que el conocimiento o el éxito.

El Señor Información

(A pedido del público, retomo la sección Dialoguitos en la Webosfera).

Contexto: International Telecommunications Society Conference del 2001. Todos vinieron a Buenos Aires, todos, en los últimos estertores del dolar barato. Entre ellos quien creo que es el Señor Información, Hal Varian. Es ahora un top ten en Google y pueden creerme, es un grosso. O más bien pueden buscar chequear su impresionante trayectoria. Esta conversación ocurrió en el Sheraton en inglés, duró un minuto y sin embargo me hizo pensar mucho a lo largo de los años.

- Dr. Varian, tiene un minuto?
- Hem, no, pero bueno.
(Ocurre un fugaz intercambio de tarjetas. Me pregunto por qué a ciertos intelectuales les gusta vestir de marrón. Él mira a través mío, como si mi color fuera transparente. Solo ve un joven subproducto de la fauna local, sin valor. Tal vez no esté errado.)
- Tengo la propuesta para hacer un Master en Syracuse.
- En qué?
- IRM. Information resources management.
- Ah, muy bien. Syracuse está muy bien...
- Pero me parece algo teórico. Fíjese que estamos aquí en esta conferencia hablando de cuestiones muy diversas, pero en realidad lo que las Telcos quieren es profit. Y esto de la información... a mí me gusta pero no me creen mucho que tenga que ver.
-Information means profit.
- Sí, eso yo lo sé y Ud también, pero...
- Es el futuro. (se exaspera) Piense... Si las Telcos, o si cualquier empresa, no sabe gestionar la información, está perdida.
- Tiene razón... dígame, Syracuse es la mejor?
- No. Berkely. La mejor es Berkeley.
- Por que?
- Porque yo dirijo Berkeley!

Apenas me saludó con un gesto. Lo vi irse, alto y encorvado. Fast forward: la apuesta era grande, la beca no cubría todo, no me daba para llevarme a mi familia ni para hacer el master a distancia, vino Google, yo me fui de la Telco, Varian fue a Google, y hace un par de días afirmó que la profesión del futuro es la estadística (artículo imperdible del NYT).

Me? I´m just a lawn mower. You can tell me by the way I walk.

Letterman - Kevin Spacey y el Twitter

Continuando con la los posts originados en el show de Dave Letterman, Kevin Spacey se despacha a gusto acerca de Twitter. Primero se horroriza contra el pensamiento medieval de su anfitrión ("cuánto cuesta?" "yo tipeo con todos los dedos") y luego puede ocuparse de echar una mirada crítica hacia sus propios "followers".

Los 4 minutos no tienen desperdicio -ni subtítulos, esta vez-. El histrionismo de Kevin domina con facilidad la escena y sale airoso -tanto como Seinfeld en el post anterior- aunque el comentario dominante en You Tube haya sido "Kevin, cuando salís del placard?".

Es interesante la mirada condescendiente de Letterman hacia todo lo que sea Social Media, como si les concediera los quince minutos de fama a cada cuestión 2.0 y luego ésta concluyera a su antojo, con el gesto de una cámara que se apaga.

Seinfeld contra el Blackberry y el iPhone

No hay una "etiqueta" que se acomode a los tiempos. La buena educación le debe ganar a los gadgets. En este excelente video de www.malaspalabras.com se refleja en sólo 80 segundos este hecho.

De que hablamos cuando hablamos de teletrabajo

En vista de los comentarios que recibí y de la mezcla de opiniones que hubo en el programa sobre Teletrabajo de "Argentina para armar", me quedé pensando. Si me fuera dado volver sobre el asunto, simplemente presentaría esta imagen... y recién allí comenzaría a hablar.

Ni nos vimos

Tras mi participación en el programa de TN "Argentina para armar" me quedé pensando en algunas cuestiones:

• Aún en etapas internetianas, qué poderosa es la TV. Tuve mucho feedback de los grupos más dispares, aún considerando que es un programa de cable, que no va en horario central, etc.
• Las sensaciones personales están reflejadas en mi web personal. Solo resta agradecer los llamados y mensajes y responderle a quienes me enviaron CVs que se los reenviaré a Sonia, de la cámara de Teletrabajo-.
• Creo que se mezclaron tres conceptos: la capacidad de teletrabajar dentro de un esquema formal, la aparición de nómades laborales sin un esquema fijo en el espacio y el tiempo, y la cuestión de la gripe H1N1, que sólo es circunstancial.
• Hay algo más poderoso, por debajo, que no tuvo tiempo de ser debatido. Los ámbitos privados y personales se están mezclando cada vez más, y nuestra atención está cada vez más fragmentada. Otro programa?
  
• Mi amigo Caffarello tiene razón: perdí mi oportunidad de gritar en cámaras "Aguante Pincha" en relación a la final de la Copa Libertadores.
  
• María Laura Santillán es una excelente profesional. No hay mucha edición en el programa. Le hacen una señal y ella va para adelante, con unos pocos apuntes, liderando un panel inexperto en cuestiones comunicacionales -al extremo de que uno de ellos interrumpía, y ella retomaba el control-.

Creo, finalmente, que la aparición en TV es un "delta" de fama que decae el día siguiente, y que no significa mucho en términos profesionales. Warhol tenía razón, todos tienen sus quince minutos...

Twitter: el elogio de la brevedad?

Curvas "S"

La descripción de fenómenos naturales, cambios en los procesos de la empresa, o la venta progresiva de un producto en el mercado se modelan, con la ayuda de las Curvas "S". Este nombre da cuenta de la forma de la curva, que representa con buena aproximación un crecimiento progresivo y una saturación final. Esto puede llevar días (epidemias), meses (venta de un servicio) o años (establecimiento de una tecnología).

En Snark se ha usado con bastante frecuencia estas curva para modelizar aspectos comerciales (ventas, churn, SVAs) y para medir un desvío en la empresa (cuánto dinero se recupera en una Telco tras la identificación y corrección de una pérdida financiera). En cualquier caso, esta curva es absolutamente útil. Desde las cuevas de Altamira para aquí debemos representar la realidad; tener los tips de esta curva en el Excel es muy provechoso, sobre todo sabiendo que con sólo 3 ó 4 parámetros es posible dar cuenta de muchas variaciones (más o menos ventas, crecimientos más o menos acentuados, etc).

Nuestra pobre mente Homérica (de Simpson, no de la Odisea) tiende al blanco y al negro: creemos que todo es una pobre función escalón. Pero no se lanza un servicio de la nada (un cero) y en seguida se vende un valor constante que la dirección imagina. La curva S nos acerca a la realidad: los comienzos son lentos, los finales son asintóticos (un reactivo limitante, una cuota de mercado) y luego es posible modelizar la declinación. Lo más interesante es que tras un buen estudio previo es posible identificar cada parámetro con una magnitud sensible de la realidad; ejemplos, la amplitud de la curva puede ligarse al budget publicitario, o el tiempo de despegue a la intensidad de la competencia en el mercado.

Facebook - Kit avanzado para road warriors

De la primera edición (el Kit “básico”) surgió la necesidad de sugerir reglas para "Facebook roadwarriors". El objetivo esta vez no son las normas básicas de convivencia, sino los matices para hacer más rica la interacción, y –me doy cuenta después- para desalentar el ego online. Si el kit básico era “una amplificación de ámbitos personales”, este Kit Avanzado supone bajar algunos cambios, volver a la cosa real y pensar FB como si ya estuviéramos en el silencio de 2012 (huy , qué ominoso).

1. No se debe postear para todos, en el Wall, algo que está destinado a una única persona. Es como gritar algo que es un secreto. No se trata de falta de experiencia en FB, sino de falta de cojones: no está bien tratar de disimular la queja específica con un gemido general que aburre.
2. La aplicación más engañosa es el SpeedDate; su eliminación resiste varias muertes. Si la vemos en un tercero, no significa necesariamente que esté en la búsqueda, y si aparecemos como “top” de algo, desconfiemos…
3. Corolario del anterior: el verdadero cariño, afecto o amor off-line no se suplantan con Corazones facebookeros. Hace falta recordarlo? Facebook es una metáfora excelente y ágil, es otra forma, pero no es "the real thing".
4. Basta de cumpleaños online. Si no me acuerdo de vos, es porque no me importa o porque hay cosas más importantes en la vida que las fechas. No hay nada más odioso que la falsa espontaneidad: es preferible un olvido sincero que un recordatorio forzado.
5. Todo lo que aparece a la derecha de la home en FB (amigos sugeridos u ofertas comerciales) es absolutamente desacertado. Algo anda mal con el datamining de Facebook.
6. El Facebook es un excelente canal de denuncia acerca de nuestra buena o mala ortografía. Desde una perspectiva laboral hasta en un chat pasional, no hay nada que tire tan abajo como una falta de ortografía. Y si a alguien le queda alguna duda, escribir con “k” no tiene ninguna onda.
7. Resistirse a la tentación de aceptar el contacto del jefe o del gerente de recursos humanos, salvo que haya un real vínculo de amistad. Como en el poker: hay que dejar pasar…
8. A mayor número de contactos, menos chances hay de un post o una nota en común. Es mejor diferenciar por grupos de contactos, en especial si tenemos contactos que hablan en idiomas muy diferentes. O quizás es buena práctica postear algo muy corto con un link para los interesados en ver el resto.
9. El usuario hiperactivo “aparece” con demasiada frecuencia en la home de sus contactos. Es como un amigo que nos toca el timbre todos los días. Aunque su intención es buena, termina tomando por asalto nuestra home. Su destino es terminar bloqueado.
10. Para el final, una repetición del kit básico: “Se debe evitarse la pretensión de ser en FB más de lo que uno realmente es.” Humildad, divino tesoro, corazón y pases cortos, etc.

Ya casi. Un adelanto del kit 3 sería algo así como " los comments pertenecen al blog y no a la página del Facebook". Pero es una sutileza fundada en que creo que FB está matando a los blogs pues les quita los comentarios. Veremos...

¿Matan las escuelas la creatividad?

Como suele suceder en la web, esto me llegó absolutamente de rebote, a partir de un post de Ramiro Fernandez Varela sobre el libro Mal de Escuelas. La conferencia de Ken Robinson (dos partes de 10 minutos absolutamente recomendables) me hizo pensar acerca de mis propios vaivenes entre teoría y práctica, entre la Ciencia y las aplicaciones concretas en empresas, y aún en todo lo que no llego a entrever simplemente porque no estoy preparado para eso.

Pero no quiero quedarme sólo en la importancia que le da Robinson a la creatividad en la infancia. Qué datos hay sobre creatividad para Empresas?

- Cuando ya se es grandecito (digamos un JP), se es creativo o no. No hay vueltas. La empresa puede alentar algún margen para la experimentación o el error, pero yo no creo que pueda fomentarse algo que -en las propias palabras de Sir Ken- ya puede estar irremisiblemente muerto.

- Hay sectores en las empresas donde la creatividad está mal vista. Es probable que esto no sea una afirmación políticamente correcta, pero en Facturación, Red y Procesos no hay mucho margen para creatividad. En estos sectores la gente va con el Manual bajo el brazo.

- Concuerdo con Robinson en mantener esa parte artística en cada uno, aún en paralelo con la labor cotidiana "seriecita" de cada uno. Esa es la cuerda de salvación, y no los libros sobre pensamiento lateral. Escribamos, hagamos música, cantemos en un karaoke. Recuerdan la serie Ally McBeal? Alguien duda que ese estudio de abogados, con empleados haciendo coreografías de Barry White, era el sitio más creativo en cuanto a leyes que pudiera haber?

Los dejo, sigo en feriado tratando de terminar con mis cuentos...

Poderoso caballero es Don Dinero

Los expertos coinciden en que Bing, el buscador de Microsoft, no parece el más eficaz. Sin embargo en el relevamiento reciente de StatCounter ya presenta un buen crecimiento (17%), tras sólo un par de semanas de su lanzamiento.

Posiblemente podrá seguir creciendo en bundles, acompañando nuevas laptops o paquetes de Office. Podrá hacer acuerdos de descuentos por compras realizadas a través de su página. O será, tal vez, lo del poderoso caballero: que como tantas otras veces que la fuerza del gasto publicitario desbanque a competidores o a marcas preexistentes. Hay ejemplos: en la guerra de los browsers Explorer borró a Netscape, y sólo un producto tan excelente como Firefox pudo avanzar con el boca a boca. Más aquí, en LatAm, en sólo un mes Movistar borró a las marcas anteriores de móviles: alguien recuerda en Argentina a Unifon? Lo mismo ocurrió hace sólo un año con Claro y CTI.

En este caso el poderoso caballero son 100 millones de dólares coordinados por JWT, de acuerdo a fuentes confiables. El efecto será perdurable sólo si Bing realiza búsquedas más eficientes. Por ahora sólo muestra imágenes random en su home, un nombre no demasiado atrayente -pese a lo que opine Steve Ballmer- y resultados no demasiado relevantes.

En fin, como ya lo sabía Quevedo:
"Pues al natural destierra / Y hace propio al forastero,
Poderoso caballero / Es Don Dinero".